En busca de RESULTADOS extraordinarios (Primera Parte)

“No pretendas obtener resultados extraordinarios creyendo que el mundo en que produces los

resultados sigue siendo el mismo (inmutable)”

Enrique Vergara 

Las Organizaciones de hoy postulan pretender agregar valor

 

Al conversar con los gerentes y personas responsables de LOS RESULTADOS en las empresas e instituciones con las que trabajo, aparece el concepto de agregar valor como una frase “cliché”. Y a la pregunta ¿Para qué agregar valor? O no aparece la respuesta o la respuesta que escucho está más enfocada en el “por qué”. Entender el valor que aportamos con nuestro trabajo, productos o servicios, es entender y conocer al cliente y saber que los clientes son individuales y como tal pueden ser tratados.
Hace pocos días conversaba con un colega español que me preguntaba a qué creo yo que se debe que mis clientes compran los servicios de coacching de nuestra consultora. Lo genial de la conversación fue, descubrir que las primeras respuestas que surgen a partir de la pregunta, tienen que ver con nuestra empresa, con nuestros servicios, con nuestros productos, con nosotros. Evidentemente insatisfecho con mi respuesta, mi amigo español me preguntó de qué conversamos en el equipo cuando preparamos un programa de desarrollo para el cliente. La reflexión me llevó a darme cuenta que lo más importante en la conversación de equipo y que se constituye en el foco de ella, es precisamente el cliente.

La conversación con mi amigo español se tornaba entretenida y muy interesante. La reflexión me llevaba a darme cuenta que el producto no es precisamente el hilo conductor de la conversación. Que a diferencia de lo que leo en estudios y escucho en conversaciones con gerentes, lo importante para tener éxito en ventas de productos y servicios, que agreguen valor, no es precisamente la necesidad de conocer a fondo el producto, descubro que pareciera ser más relevante el conocimiento profundo de aquel que va a usar el producto o servicio, el conocimiento de aquel que pagará por el producto o servicio.

Mi amigo español hace un esfuerzo y me aclara: “En todas estas situaciones vemos que aparece como criterio definitivo de éxito la figura del cliente final, es decir, aquel que toma la decisión de comprar y que efectivamente paga por el producto que recibe. Toda la confusión viene de no reconocer que la finalidad última de agregación de valor es la satisfacción del cliente final”

Que buena conversación con mi amigo, en ella descubro que centrarse en el cliente significa aprender de su legitimidad y que sabiendo y conociendo las características positivas propias del cliente, aquellas que a él le han permitido llegar hasta donde se encuentra en términos de satisfacción y valor, me permite, conociendo hasta donde pretende y sueña llegar, ofrecerle exactamente aquello que a él le haga sentido para generar aprendizaje, generar nuevas formas de hacer, posibilitar acciones que antes no eran posibles, y otras que a él lo coloquen en la percepción de satisfacción. Necesitamos hacer que él sienta que el tiempo utilizado le retribuye y que el dinero invertido generó los resultados esperados. Dicho de otra forma, agrego valor cuando el cliente tiene la sensación que he cumplido exactamente con aquello que le prometí. Cuando el cliente confía en mi o no tiene motivo alguno para dudar de la confianza depositada en mí.

Mi amigo español agrega como respuesta a la pregunta inicial: “Valor es un conjunto de promesas útiles incorporadas al producto o al servicio, entregadas al cliente en el momento preciso y por el precio correcto, conforme la apreciación del propio cliente, específicamente para cada caso.”

En busca de RESULTADOS extraordinarios

Continúo este trabajo sencillo e inspirador de “mirada” de los resultados…nuestros propios resultados.

Pues bien, el presente documento no tiene líneas, ni párrafos prestados o documentos ya existentes, es de total creatividad y autenticidad del estudiante y participante de mi taller de calidad y alta productividad de RESULTADOS, basado en los compromisos organizacionales, José David Reyes Quan, de nacionalidad hondureño.

“Un día agotador, de muchas exigencias en donde nuestros compañeros de trabajo, vecinos y familiares han vivido hoy una nueva experiencia, sensación, motivación y retos, pero me pregunto si en el transcurso del día han visualizado y perseguido la excelencia y si se habrán propuesto escalar la cima de su montaña, ¿habrán llegado? Cuantos se rindieron con solo ver la altura, cuantos se quedaron esperando el tropiezo de otro para justificar su displicencia, cuantos fracasaron por ayudar a otros, cuantos lloraron al llegar a la cima, pero no de alegría sino porque vieron que no era la cima más grande, que habían muchas más que requieren un mayor esfuerzo. ¿Quién de todos ellos es usted, o acaso es usted el de la trompeta allá lejos en la cima más alta apoyando a los demás para que se auto exijan y den el extra para poder llegar a la meta? Esperemos que sí, para continuar le pido por favor que busque en el baúl de sus recuerdos el corazón de niño que lo hacía construir castillos en el aire y tome sus lentes tridimensionales que con mucha paciencia y alegría le invitare al mundo de la excelencia, en donde todos los miembros de la organización tienen pasión por el compromiso y la productividad”.

Lo invito a caminar por el pasillo de la perseverancia, a nuestro lado derecho podemos observar empleados llenos de valores tales como la ética, honradez, y responsabilidad, vemos en estos sonrisas en sus rostros, satisfacción por su trabajo, plenitud, pasión por sus obligaciones y placer en todo lo que hacen, antes de seguir nuestro recorrido se le ruega que por favor “afile” sus valores que estamos en dirección al pasillo del conformismo, después de ver una cultura organizacional muy bien fundamentada, observamos a nuestro lado izquierdo empleados que se conforman con realizar su trabajo, vemos al líder del grupo inconforme con la poca participación que la empresa fomenta, mientras el grupo anterior que denominaremos A produce 10000 camisas al día, el grupo B produce solo 5000 camisas, esto es equivalente al 50% del trabajo. ¿Serán más productivos los empleados, satisfechos a quienes se les fomenta la excelencia, la responsabilidad, y espíritu de superación? Claro que sí, descubro que son más productivos, la excelencia la podemos obtener enfocándonos en el YO (el particular observador del mundo que somos), y luego en el yo como parte del sistema para que en congruencia con las peticiones obtengamos acción “productividad”.

Pronto continuaremos con la parte 2 de 2 de este artículo…

Más de habilidades directivas en https://www.evscoaching.com/habilidades-directivas/

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